У свіжій статті на сайті промислової автоматизації, я аргументував, що швидкість реакції, гнучкість і управління всім ланцюжком створення цінності є ключовими факторами успіху в цій галузі. Потім я подумав, що це – трендові речі для всього B2B і, ймовірно, не тільки для B2B.
Тобто, в умовах комодитизації та за інших рівних умов вирішальним стає не те, як сильно ви відрізняєтеся від інших у плані продуктів, а те, наскільки загалом ваша взаємодія із замовником відрізняється такими особливостями як:
- Швидкість: пресинг часу тільки зростає – тому (не кажучи вже про терміни постачання), важливе значення має ваша швидка реакція на будь-яку проблему, будь-який запит замовника.
- Адекватність (релевантність): точне розв’язання проблеми, відповідно до його справжніх проблем.
- Уміння завойовувати довіру: в цьому плані роль продавців, як довірених порадників, буде тільки зростати
- Простота і зручність взаємодії загалом: складні процедури, дії та навіть операторські інтерфейси все більше викликають алергію. Це просто не працює.
Ось кілька прикладів – роздумів на цю тему:
- Дослідження BT, згадане у квітневому виданні британського B2B Marketing, говорить, що головним драйвером лояльності стає “легкість ведення бізнесу”. Передові компанії навіть починають застосовувати нову бізнес-метрику – Net Easiness Score (NES). В Україні я знаю компанії, які застосовують подібні методики (точніше – йдеться про NPS) і які чітко показують, що й у нас головним фактором “відторгнення” наші клієнти теж вважають складність ведення бізнесу. Іронія долі таких компаній у тому, що вони поки тільки міряють лояльність замість того, щоб швидко реагувати на виявлені чинники падіння лояльності.
- Інший приклад – пропозиція цінності нової CRM BPMonline компанії Terrasoft фокусується навколо таких якостей як простота інтерфейсу, швидкодія та зручність користування. Окремо варто згадати про виведення інформації в контексті завдання. На мій погляд, усе це яскрава демонстрація тих самих якостей швидкості та релевантності, згаданих вище. І схоже мова не тільки про продукт, – кейс описаний нами раніше показує, що точна і швидка відповідність вимогам замовника, вміння завойовувати довіру є загальною ознакою бізнес культури компанії.
- Клієнт B2B Ray, компанія Interpipe зробила цінності швидкості та зручності своїм кредо. Слоган “Надійний і зручний партнер” пронизує не тільки маркетингові комунікації компанії, – це дійсно є цінністю компанії. Принаймні, багато продавців і маркетерів яких я знаю, діють саме так – швидко, надійно, зручно для клієнта.
А ось антиприклади:
- Великі оператори на кшталт Київстар і Vodafone, здається, починають зловживати своєю ринковою владою. Тисячі споживачів у мікрорайоні Києва (!!!), де я живу, скаржаться на проблеми зі зв’язком. Мої дзвінки в кол-центри поки що нічого не дають. Вони просто записують і кажуть, – “з вами зв’яжуться наші фахівці”. “Фахівці” зв’язуються вже 4-й місяць. Рік тому я покинув UKRSIBBANK з подібної причини – довгий час обслуговування і некомпетентні консультанти. Причому це сталося після закриття їхнього відділення біля мене, і де картина була з точністю до навпаки. І це говорить мені про те, що “швидкість і зручність” – зовсім не елементи бізнес-культури всієї компанії.
- Отже, схоже на те, що гасло Google “швидко – краще, ніж повільно” нам потрібно для B2B сьогодні перефразувати на Швидко, Точно і Зручно.
Що ви про це думаєте? Я знаю одну з ваших відповідей. Вона звучить приблизно як – “ми – велика організація і це ще можна реалізувати в маркетингу та продажах. Але коли ви стикаєтеся з нашою бухгалтерією, логістикою, юристами та навіть HR – тут все і починається…”
Однак і тим паче – це має бути викликом для вас. Трійка лідерів – СЕО, CSO, CMO найкраще розуміють ринок і його вимоги. І вони мають проявляти лідерські якості та перебудовувати всю організацію під ці вимоги, а не підлаштовуватися під доморощені “стандарти” ефективності департаментів, що живуть своїм життям. Якщо ви цього не зробите, клієнти будуть йти. Це закони ринку.