[ Log In | Sign Up | Lost password? ]

Customer-centricity

Почему начальное понятие «клиенто-ориентации» неоднократно девальвировалось в течении всего периода маркетинга последних 30 лет? Этому способствовали сами бизнесы, организации и, прежде всего, сами маркетологи, ставя интересы своих организаций гораздо выше клиентских и не умея «выровнять» все организационные процессы на потребителя.

«Клиенто-ориентация» была неким красивым лозунгом и приманкой, чтобы завлечь потребителя. На самом деле все политики и методы ставили во главу угла интересы компании. Исследования последних лет говорят об этом

  • 20% из 1000 глобальных мировых команий не имеют процессов и качеств, ведущих к настоящей клиенто-ориентации
  • 67% компаний в 2008 году (из опрошенных более 4000) изменили своих поставщиков из-за недостаточного сервиса
  • То, что компании думают о своей существующей клиенто-ориентации резко отличается от того, как это оценивают клиенты (как 56% к 12%).

Именно поэтому доверие потребителей к компаниям сегодня, как никогда низкое, а лояльность (несмотря на процветание CRM) все время падает.

И именно поэтому маркетологи снова и снова пытаются вернуться к изначальному смыслу, но уже под другими определениями, чтобы избежать очередных манипуляций и перекручиваний.

Подход центрирования на потребителе (customer-centricity) означает «ведение бизнеса таким образом, при котором создается положительный опыт потребителя в процессе продажи и после продажи. Этот подход дает дополнительную ценность компании, дифференцируя ее от других конкурентов, которые не предлагают такой же опыт» (определение с www.businessdictionary.com ).

Три ключевые особенности центрирования согласно материалам Accentrue:

  • Знать потребителя: достигается за счет продвинутой сегментации и инсайта
  • Достигнуть потребителя: маркетинг, центрированный на потребителе и управление каналами продаж
  • Предоставить потребителю лучший опыт: достигается в рамках организационного дизайна СЕМ (Customer Experience Management)

Наша команда приделяет особое внимание развитию клиенто-центричности организаций В2В и практикует все указанные методы в своих продуктах и программах.


<< Создание Ценности для БизнесаРыночная стратегия >>